摘要：一、客戶來源 （一）陌拜（call out）指不經(jīng)過預(yù)約直接對指定的陌生人進(jìn)行電話拜訪或登門的陌生拜訪。針對于陌生客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶主營項目，法人，或者網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，公司...
（一）陌拜（call out）
指不經(jīng)過預(yù)約直接對指定的陌生人進(jìn)行電話拜訪或登門的陌生拜訪。
針對于陌生客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶主營項目，法人，或者網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，公司是否有網(wǎng)站等。
例如：
銷售：您好！是XX公司嗎？
客戶：你好，什么事？
銷售：您好，我是XX公司的XX，想找下咱們公司網(wǎng)站這塊的負(fù)責(zé)人。是您負(fù)責(zé)的是嗎？
客戶：是的。
銷售：哦，是這樣，我初步了解了下，咱們公司也成立很久了，好像還沒有自己的獨(dú)立網(wǎng)站吧？。。。。。。進(jìn)入主題。
如果對方不是負(fù)責(zé)人，則請他轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)人或者直接問負(fù)責(zé)人的電話，有提供就直接聯(lián)系，沒有提供就尋找其他方式聯(lián)系到負(fù)責(zé)人。
（二）主動來電（call in）
指客戶通過宣傳、平臺直接與賣家聯(lián)系。
針對于此類客戶，對我們的平臺有大概的了解了，重點(diǎn)：抓住成交點(diǎn)。
例如：
銷售：您好！XX公司，有什么可以幫到您？
客戶：你好，我是在網(wǎng)上看到你們有提供建站服務(wù)的是吧，想了解下。
銷售：好的，請問怎么稱呼您？
客戶：我姓X
銷售：X先生、小姐，我們公司是。。。。。。進(jìn)入主題。
了解需求，幫助客戶選擇網(wǎng)站，無異議后快速搞定，抓住成交點(diǎn)。
�。ㄈ┡笥呀榻B
指親戚、朋友等社會關(guān)系介紹過來的客戶
例如：
銷售：您好！我是XX的朋友，聽說您這邊想建設(shè)一個自己的網(wǎng)站，所以聯(lián)系下您看看有什么可以幫到您的。
二、銷售流程
�。ㄒ唬╇娫�營銷
通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地推擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
1.售前準(zhǔn)備
全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，與客戶溝通的時候才能夠有話可說，把話說到客戶心里去，與對方產(chǎn)生共鳴。有些同事可能會覺得這樣做很難，把話說清楚不就行了嗎，怎么才能引起共鳴？那是因?yàn)槟鷽]有真正的掌握客戶知識�？蛻糁R要從以下三個方面入手：
第一步要了解區(qū)域情況及其特征
在給客戶打電話之前，首先要做的就是了解客戶所在區(qū)域情況及其特征。比如說北京海淀區(qū)主要以高新科技企業(yè)和相關(guān)服務(wù)為主，北京市朝陽區(qū)主要以實(shí)體生產(chǎn)型企業(yè)為主。從事高新技術(shù)的企業(yè)和從事實(shí)體生產(chǎn)的企業(yè)在溝通的方式上就需要不同的方法。不同區(qū)域里的同行業(yè)之間也有不同，比如同樣是做餐飲的企業(yè)，與居民區(qū)飯店老板和商業(yè)區(qū)飯店老板溝通話術(shù)就不能相同，因?yàn)檫@兩家飯店的消費(fèi)人群不同，需求自然會有差別。因此只有了解區(qū)域特征我們才能對癥下藥。
第二步要了解區(qū)域內(nèi)行業(yè)構(gòu)成及行業(yè)特征
每個行業(yè)有自己的行業(yè)特征，比如他們的客戶群體、客戶標(biāo)準(zhǔn)、銷售渠道等。我們接觸的客戶幾乎涵蓋了所有的行業(yè)、企業(yè)以及各類行政事業(yè)單位。每個行業(yè)的構(gòu)成及特征都有其特殊性，比如在教育行業(yè)，到北京科技大學(xué)談合作與中國管理軟件學(xué)院談合作就有所區(qū)別。前者是國家重點(diǎn)院校，生源質(zhì)量很高，如果他們要宣傳更會傾向于學(xué)校影響力的角度。而后者是一家民辦院校，他們更關(guān)心的是如何提高學(xué)生就業(yè)，就宣傳的角度講，他們更希望別人知道學(xué)校每年有很多學(xué)生找到好工作，進(jìn)而吸引更多生源來報名學(xué)習(xí)。這就是銷售的關(guān)鍵！找到對方需求，找對解決方案，滿足客戶需要。
第三步要了解企業(yè)形態(tài)、決策渠道
在客戶知識中掌握企業(yè)形態(tài)進(jìn)而迅速了解決策渠道，這將有助于您的銷售工作。您將要聯(lián)系的客戶是國企、私企還是外企？這個必須要清楚，因?yàn)椴煌钠髽I(yè)形態(tài)它的管理構(gòu)架，辦事流程都不一樣。
2.介紹
一旦你完成了準(zhǔn)備工作，就可以開始打電話了。
一）一開始要說“早上好或下午好”
說這句話可以讓對方立刻進(jìn)入狀態(tài)，準(zhǔn)備聽你講話，這比說一句簡單的“喂”更讓人愉快。你可以這樣說：“早上好(下午好)，請問是王XX王經(jīng)理嗎?”
2）自我介紹簡明扼要
當(dāng)潛在客戶拿起電話，你開始介紹自己時，要引起對方的注?意。自我介紹包括三個部分：潛在客戶的姓名、你自己的姓名和你所在的公司。
因此你可以這樣介紹：“請問是王XX王經(jīng)理嗎?(略停頓)我是XX公司的XX。在介紹時，表達(dá)十分重要。在電話交談的開頭，熱情、清晰、響亮的表達(dá)會讓客戶迅速地接受你。
3）讓你的聲音變得柔和
電話里沒有視覺交流，只有聲音。我所說的柔和動聽的聲音，并不是要你裝模作樣地嗲聲嗲氣．而是讓對方在電話里聽你講話就像面對面和你交談一樣。習(xí)慣大聲講話的人，打電話時要有意識地把聲音降低一些，但是說話聲音低的人打電話時不要勉強(qiáng)地大聲說，應(yīng)盡量離話筒近一，否則對方聽起來會有不自然、吃力的感覺。總之，你既不能大聲喊似地與對方通話，又不能用特別小的聲音打電話。
3.解決問題（本節(jié)專門整理坐分享）
1.是否可以隨時更改信息？ 是的
2.如果后期想添加和修改資料,怎么辦? 進(jìn)公司網(wǎng)站后臺自己就可以自行修改。
3.第二年續(xù)費(fèi),有沒有優(yōu)惠 有優(yōu)惠
4.不會做圖片,你們是否能幫忙做 可以
5.如果我第二年不想續(xù)費(fèi)了,域名怎么辦 域名可以續(xù)費(fèi)
后臺操作有問題如何解決？
我買了網(wǎng)站之后會有什么樣的幫助？我們的技術(shù)人員會教你使用
模板可以調(diào)么？自己在網(wǎng)站上進(jìn)行選擇
網(wǎng)站功能都需要怎么去添加使用？ 每一個模塊都不一樣，需要什么就要自己增加
售后服務(wù)具體的有哪些？
1.我有老域名還想繼續(xù)用�？刹粏�？ 可以
2.我不想要英文版，可以去掉嗎？可以減低費(fèi)用嗎？
3. 如果我的網(wǎng)站想增加新功能怎么辦？
4. 如果網(wǎng)站建設(shè)成功以后，我在這個網(wǎng)站上銷售東西需不需要什么憑證或者說是相關(guān)部門審核
5.如果我的網(wǎng)站空間不夠用了，可以加空間嗎？
在產(chǎn)品功能上，四個套餐有什么區(qū)別？
程序能否自行管理（分離管理）
每個網(wǎng)站是不是都需要一個域名？
客戶是不是都需要懂編程代碼？
客戶能否在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)自主管理？
購買網(wǎng)站后是否有隱形消費(fèi)？
4.逼單
1.去思考一個問題，客戶為什么一直沒有跟你簽單？什么原因？很多同事提出客戶總是在拖，我認(rèn)為不是客戶在拖，而是你在拖，你不去改變，總是在等著客戶改變，可能嗎？做業(yè)務(wù)從來不強(qiáng)調(diào)客觀理由。客戶不簽單肯定有你沒做到位的地方，想一想？這是一個心態(tài)問題！
2.認(rèn)清客戶，了解客戶目前的情況，有什么原因在阻礙你？你一定要堅信，每個客戶早晚一定會跟你合作，這只是一個時間問題。我們要做的工作就是把時間提前，再提前。原因：意識不強(qiáng)烈，沒有計劃，銷量不好，只是代理，建設(shè)新廠房或是搬遷，正在改制，品種單一，客戶有限，太忙，價格太貴，對你或是CE不了解、不信任、沒有電腦，沒人管理等等各種理由，我不怕，我要遇佛殺佛，遇鬼殺鬼。
3.抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么？他還有什么顧慮。查言觀色，客戶的態(tài)度是否誠懇？客戶的拒絕其實(shí)是習(xí)慣性的拒絕，并不是真正拒絕，客戶總是習(xí)慣被強(qiáng)迫簽單，他們感覺這是理所當(dāng)然的，客戶想：我不能太主動了。所以，你就盡管寫合同好了，即使他在阻止你，也是習(xí)慣性的。
4.只要思想不滑坡，方法總比困難多。不要慌，不要亂，頭腦清醒，思路清晰。視死如歸，正義凜然。有問題我們要去分析、解決，有問題是正常的，好哇！我就是喜歡挑戰(zhàn)，很有意思嗎，生活充滿了樂趣，就像一場游戲。
5.為客戶解決問題，幫助客戶做一些事情，為客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶辦實(shí)事、辦好事，讓客戶感受CE的服務(wù)，溫暖。
6.學(xué)會放棄，當(dāng)然只是暫時的，以退為進(jìn)，不要在一些“老頑固”身上浪費(fèi)太多時間，慢慢來，只要讓他別把你忘了。最好建立朋友關(guān)系。
（二）上門拜訪
銷售拜訪的三要素
1、拜訪目標(biāo) - 一定要明確本次拜訪的目的，希望達(dá)到什么。把在電話溝通里的一些問題和達(dá)成的結(jié)果再跟對方當(dāng)面確定一下。
2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”- 針對客戶電話里存在的疑問，無論是產(chǎn)品方面，還是資費(fèi)方面，都需要預(yù)先準(zhǔn)備好，包括產(chǎn)品方案等。若是關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)方面，自己無法解答的，可以預(yù)先申請，帶個售前咨詢?nèi)藛T一起過去。
3、拜訪需要的工具 – 名片、公司彩頁、自己打印的材料和方案、筆和紙（需要隨時記錄與客戶溝通的要點(diǎn)）、媒體報道的剪輯（公司統(tǒng)一提供）、最好帶個小公文包。注意自己要衣冠整潔、專業(yè)、大方。
拜訪流程
尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交——跟進(jìn)維護(hù)
銷售代表：您好！王總，我是站長之家李鳴，很高興見到您�。�(zhǔn)備好名片，在自我介紹時就雙手遞上。）
客戶：您好！
坐姿：端正、淺坐（椅子的二分之一）盡量不與客戶相對而坐。
1.前臺技巧
在見前臺之前起碼要知道這個公司大概是做什么的，然后報上自己公司和自己的名字。首先，要微笑，要有親和力，然后最重要的一點(diǎn)，就是要有氣場，也就是說要有自信。一般前臺MM都是年紀(jì)較輕的姑娘，可能也經(jīng)常面對一些掃樓或者陌拜推銷的。所以這個時候，我們要表現(xiàn)出的氣度是，我們不是推銷的，我們是來談合作的�；蛘咦屗J(rèn)為我們不是來賣東西的，我們是來買東西的。
如果遇到不放的前臺，也不用煩躁，因?yàn)檫@也是對方的工作，我們可以通過前臺了解一下公司的大概背景，甚至可以留下前臺的QQ或者一些資料。經(jīng)過一段時間的聯(lián)系，見到關(guān)鍵人的機(jī)會還是很大的。
1）如果前臺是小姑娘。
我：你們老板在不在？TA：你有什么事？
我：我是某某公司的（當(dāng)然這個公司名聽起來就感覺和該公司有業(yè)務(wù)掛鉤）產(chǎn)品經(jīng)理。來和你們老板談一下合作的事情。
2）我用過效果比較有效的方法是，前臺問我是干嘛的，我就會說我是隔壁公司的，或者附近公司的，剛剛公司搬遷過來。剛好看到貴公司和我們公司的項目好像有掛鉤，所以就過來拜訪一下。這樣說的效果可以降低前臺的抵觸，對方會認(rèn)為是隔壁鄰居，對你不會太為難，畢竟她也會認(rèn)為抬頭不見低頭見的。
3）如果前臺MM說我們老板不在，或是在開會的，我們可以留下一張名片。但是不用留產(chǎn)品資料。告訴前臺讓你們老板給我打電話。這個情況下，用這個方法是比較有效的。
2.售前準(zhǔn)備
1）準(zhǔn)備產(chǎn)品資料
2）了解對方公司的基本產(chǎn)品。
3）整理儀容，要清新大方。
4）第一次拜訪的時候，盡量把手機(jī)調(diào)成無聲。
3.電話預(yù)約
以下是幾種具體的當(dāng)面預(yù)約的方法：
1）利益預(yù)約法
銷售人員通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入面談的預(yù)約方法。利益預(yù)約法的主要方式是陳述和提問，告訴購買者所銷售的產(chǎn)品給其帶來的好處。這種方法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到預(yù)約顧客的目的。
2）問題預(yù)約法
直接向顧客提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購買欲望奠定基礎(chǔ)。
3）求教預(yù)約法
一般來說，人們不會拒絕登門虛心求教的人。銷售人員在使用此法時應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問題與自己的銷售工作有機(jī)地結(jié)合起來，以期達(dá)到約見的目的。
4）好奇預(yù)約法
一般人們都有好奇心。銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣
5）饋贈預(yù)約法
銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進(jìn)而預(yù)約客戶。
6）調(diào)查預(yù)約法
銷售人員可以利用調(diào)查的機(jī)會預(yù)約客戶，這種方法隱蔽了直接推銷這一目的，比較容易被客戶接受，也是在實(shí)際中很容易操作的方法。
7）連續(xù)預(yù)約法
銷售人員利用第一次當(dāng)面預(yù)約時所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或更多次當(dāng)面預(yù)約的方法。銷售實(shí)踐證明，許多推銷活動都是在銷售人員連續(xù)多次預(yù)約客戶才引起了客戶對推銷的注意和興趣，進(jìn)而為以后的銷售成功打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
4.上門詳談
可以適當(dāng)贊美營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。 先花大約2分鐘時間，具體時間自己把握，溝通一些共同話題，拉近距離。如對公司的氛圍進(jìn)行贊賞，對客戶的工作效率進(jìn)行贊賞，尋找時機(jī)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)（如問他老家是哪里），想辦法讓自己跟他有共同點(diǎn)（如，就說自己父親或母親也是那個地方的人，或有親戚在那邊，或去過他老家，等等）；想辦法讓對方認(rèn)同自己、欣賞自己（如簡單扼要介紹一下自己，把自己包裝成一個在京打拼的外地人：出身貧寒、大學(xué)畢業(yè)、只身在京奮斗、很辛苦但有奮斗目標(biāo)，等等）。一定是要發(fā)自內(nèi)心的，不能讓人覺得有半點(diǎn)做作和虛偽。
銷售代表：之后，切入主題，闡述本次拜訪目的，把電話溝通中對方希望解答的問題作個復(fù)述。然后給其宣傳彩頁、媒體報道等，讓客戶更多的了解公司。銷售人員作一個簡單的介紹（重點(diǎn)），畢竟一時間客戶也不可能全部了解。更多是學(xué)會伶聽、提問。
認(rèn)真伶聽然后針對客戶的問題進(jìn)行一一解答，這就不用羅列了，更多的是學(xué)會查言觀色，要了解客戶的真正需求？針對客戶需求來重點(diǎn)說明。
提問：貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司的目前推廣方式有哪些，效果如何”， “貴公司目前與客戶、合作伙伴是怎么溝通的，是否考慮過電話會議”，“貴公司是否考慮提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度，提高對客戶電話監(jiān)控水平”，等等，要圍繞著我們產(chǎn)品的作用來問，這樣我們能夠從中掌握客戶目前存在的問題以及我們的服務(wù)如何能解決他的問題，也就是挖掘客戶的需求。
之后才能對我們的產(chǎn)品進(jìn)行介紹。
對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行筆跡，總結(jié)并確認(rèn)：根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；
如：“王總，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”? 如果當(dāng)場能解決就一一作答，如果自己搞定不了�？梢哉f回來幫做方案，約下次時間。如：“王總，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個詳細(xì)方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二下午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”?
在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，以免遺忘。
拜訪結(jié)束后，再當(dāng)天之內(nèi)用私人手機(jī)跟對方發(fā)個短信，表示感謝，和佩服欣賞對方的人或公司的某某優(yōu)點(diǎn)（自己要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)），希望能夠盡快合作等。
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